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2020西普会 | 欧美日典型案例透视中国零售药店创新之路

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【摘要】:
总体而言在未来,如果人货场数字化转型的一定做好两件事情,一个就是针对流量我们需要好好的构建属于我们的每个人企业的标签库和知识库,针对组织我们需要认真思考,我们内心的文化是什么,我们组织里面坚信的东西是什么,我们的人才是否能够做到既懂技术又懂业务这种复合型的人才,而且还要持续不断的培养他的方式,如果做到两个维度,没有一个企业是做不好数字化转型的。

8月12日-17日,2020西普会在博鳌盛大举行,大会主题:逐日者毅行——启幕全生命周期健康管理新时代。西普会立足中国,走向全球,以“合作、创新、科技、研发、资本”为核心标签,汇聚国内外包括制药、商业、资本、研发、科技、医疗、健康服务、金融保险等领域主流机构,打造全球性健康产业生态大会。作为大会战略合作媒体,新浪医药(微信号:sinayiyao)全程特别报道,为关注本次行业盛会的嘉宾带来亲临现场的视觉盛宴,第一时间打包整理的干货硬货传递给大家。

 

以下为老百姓大药房连锁股份有限公司董CEO王黎演讲内容精选:

 

 

目前在中国药店的销售占比只有22%,但是像美国、日本、英国随着医药分家的进程,英国最高的药店做到了86%,日本做到了54%,美国做到了49%,中国互联网的发展速度快,未来可能线上线下药店和医院各三分之一。

 

重点看一下其他的欧美日这些地方,他们的在数字化转型过程当中怎么样做?

首先是Walgreens,一个ID一个会员包含消费者为中心的医疗保健交付管理平台,其实表面上看做的差不多,把通过设备还有信息系统还有软件把顾客和我们的生意连接起来,把顾客和产品服务连接起来,但是我认为最重要的一点他们非常重视基于数据科学和AI的洞察力,大家可以看到软件是差不多的,但是底层的这个标签库跟数据库才可以体现各家经营的真本事。

同时个性化的保健服务,我们看到它做了慢病管理生活方式的管理解决方案,哪怕一个小小的宣教也是值得探索的,我们做这个行业不在于什么高大上的远大的口号,而在于把每一件特别小的事情做好。Walgreens在网站上面登录会有个性化的登录里面,大家认为CIM系统里面做标签匹配非常容易的事情,其实不是。假如底层没有好的经营逻辑没有把大家的智慧整合起来其实很难做到精准的个性化,包括Walgreens客户分析外联工具,也是如此怎么样才能把跟客户连接的信息流做的更加精准,这个才是最重要的。

包含Walgreens还有一点我们其实也是国内有同行也有在做,就是不但要去鼓励他去消费,更要鼓励他跟我们的服务接口触点深度互动,用一些方式跟着他深刻互动,比如说行走赚取积分,记录体重赚取积分,同时会员基础收费的服务,这些我们完全值得学习探索的

英国我们看到Boots它是几个连锁自有产品最好的,同时增殖服务方面也做了更多的探索,比如说疫苗接种脱发治疗减肥避孕经期调理等等,他把医疗的结合和慢性病的管理结合做的更加精细。同时,Boots据我了解去年开始CBS也在做药店跟牙科的结合,不担有现场的牙科,CBS还在做3D打印的校正牙齿技术在门店来收集照片在线给顾客做好产品然后邮寄顾客家里,顾客可以到店里学习怎么样使用,这些也是他们目前在做的。

Boots还有一点店型非常细分的,有大型旗舰店,中型健康馆,小型的药房还有社区店,不同的店商品配置不一样。

 

CVS最出名的就是分钟诊所,分钟诊所1.0版本早在2006年时候已经有了,2.0版本就是把辅助问诊做到极致,这个包含了还做了社区体验中心,这个在我们行业里面也是值得探索的,其实我们老百姓大药房自己做了一些试点,在有一些店里面做检测还有慢病中老年社区活动中心,把一些多余面积,或者不得不租的二楼面积拿来做这个事情,收到效果非常好的。

而且他们也做了CVS数字化健康中心,实际上有关交互屏幕,这一点我们见仁见智,我们找到合适的场所设置,比如说自己老百姓也试过,我们一些旗舰店放互动的屏幕,其实顾客的交互性还是不是特别好,顾客使用频率还是相对比较低的。

日本其实也特别明显,他从2009年修正药事法之后行业医药分家加速整合也是加速的,我们可以看到CR3和CR10的份额,从2009年开始有一个加速提升的过程,在日本他们随着医药分家的过程,他把这个零售药店和公立医院基层医疗以及患者医保医药工业之间的关系重新做了一个重构,我们看到了药房中分业率还是医药分家的分业率从1991年12.8%上升到2009年的60.7%。

日本我举了一个例子WELCIA,五年以前WELCIA是一个永旺集团的,他们重新再把头部的一些连锁去做了并购整合,成立了WELCIA,WELCIA一跃成为了日本排名第一的连锁药店,它在东京的闹市区最好的位置,开设了这种更加注重于健康美丽高的多功能药店,这个药店特点首先名字叫代表着潇洒男性跟美丽的女性,同时有24小时营业,化妆品的陈列面积非常大的,而且还会有美容、美丽方面有很多增值服务,比如说美甲服务等等。

 

通过各个国家的案例可以看到门店的智慧零售,很重要的一点是为两群人来赋能,最后来反哺到顾客。

首先数字化的手段认识你的顾客,更精准的认识顾客。我们认识什么,其中最重要的就是知道消费者的痛点,同时这个痛点是可以类聚,可以在个性化的在线体验我们认识他,并且要知道他是品牌忠诚度在数字化的时代是易变的,易变的过程当中我们什么方式黏住他,同时在购物方式上面需要的更加便捷更加快速,也就是说他是更懒的,认识这个顾客以后我们怎么样锁住他,其实一定要不断的建立更加强大和完善的数据库,来为他创造数字化的体验,在所有的触点上面可以想到一个ID把这些顾客锁定的,同时用数据AI预测跟他之间新的销售机会。

第二就是赋能员工,在店人工费占比比普通零售业高了一倍之多,我们如何用科技的方式来赋能员工,让员工费降低。

第三就是提供智能的供应链,供应链端数字化赋能产生的效果是比较快的,就是两端供应链和营销这两端用数字化产生的赋能效果最快的。

最后我们基于这些技术重新重构我们的门店,重构客户体验,重构门店运营。我想在数字化的时代,大家都会知道人货场,人货场我们有一个自己的解读。

 

人是什么?原来的人是被动消费的,但是在现在的时代,尤其是像这次在疫情期间,大家感受到了这个网红直播的力量,这些直播网红真的是广告明星吗?其实就是普通的消费者,只是他把他的消费经验更好传播内容再生产再制造这个是我们的消费者,在未来的时代一定是人人带货人人经营的这样的一个时代,我们思考问题也应该彻底发生改变,所以在人这个角度千人千面,万人万面包括ID都是需要我们思考的。

第二块就是货,原来技术没有这么先进的时代,货是有限供应的,并且效率低下的,我们从生产到把货给到消费者手上整个链路效率还是低下,随着技术的突飞猛进,我们知道货现在实际上供大于求的,而且人人都有选择综合症,要怎么样才能把货精准的正确的送到顾客的手上,就是相关的体验和极致的体验服务,体验跟服务的机制性才是让货传导到顾客身上重要的一环。

第三,就是场。我们原来叫一个实实在在看得见的场,我们这个场也改了一下,数字化的一个场,这个场其实就是大家所想的线上线下,我们认为只要是消费场景化所见即所得,场的方面也会有变化,例如我们一天到晚考虑怎么样引流,其实怎么样让引流成本更低效率更高,最重要的你是要想到你去跟顾客连接的抓手是什么,你做了什么事情让顾客能够在数以亿计的信息当中能够想起你,能够在到你的场里面看一看,这个也是在场的变化。

 

总体而言在未来,如果人货场数字化转型的一定做好两件事情,一个就是针对流量我们需要好好的构建属于我们的每个人企业的标签库和知识库,针对组织我们需要认真思考,我们内心的文化是什么,我们组织里面坚信的东西是什么,我们的人才是否能够做到既懂技术又懂业务这种复合型的人才,而且还要持续不断的培养他的方式,如果做到两个维度,没有一个企业是做不好数字化转型的。

 

来源:新浪医药新闻